Несколько лет назад, когда на просторах Facebook переписывался с Федором Овчинниковым по поводу его «Додо Пиццы», я искренне недоумевал: вокруг столько пиццерий – сетевых и не только – почему на слуху только Додо?
А потом она открылась рядом с домом, — и уговорил семью сходить «на пробу». А вдруг понравится? Понравилось. До такой степени, что у дочки появились свои любимые вкусы, а к конкурентам почти перестали ходить.
Но ведь все эти заведения – франчайзи. Т.е. для того, чтобы соответствовать единому стилю, качеству, высочайшему уровню и все такое, — кто-то должен помогать каждой пиццерии и всем вместе каждый день оставаться на высоте. Как ни странно, одним из таких помощников – и, уверен, занимающего достойное место – является общая база знаний.
Как все устроено, — любезно согласился рассказать Арсений Мельников, который и отвечает в Додо за развитие единой базы знаний.
Но начну издалека. Несмотря на очевидные плюсы создания баз знаний в компаниях разного профиля, — всегда хочется верить, что вот зайду я в какое-то особое место, и получу ответ на любой свой вопрос, после чего быстро доделаю то, что было задано, — в базах знаний есть и неочевидные подводные камни, которые существенно снижают как области их применения, так и ту ценность, которую реально получают компании. Как говорил кот Матроскин в знакомом всем мультфильме: «Чтобы продать что-нибудь ненужное, надо купить что-нибудь ненужное. А у нас денег нет». Аналогично и с базой знаний: чтобы в ней что-то появилось, надо туда это что-то положить. А чтобы то, что появилось, было полезным, надо постоянно за этим следить. Следить за тем, что полезно, что удобно использовать, и что актуально, — т.е. что все самое-самое свежее. И такая работа, конечно же, требует людей, чье время, как известно – деньги.
Наверное, именно поэтому полноценные базы знаний на родных просторах как-то не приживаются. Исключением будут компании, в которых есть Call-центры или большие клиентские службы, — но пока только об одном банке слышал хорошие отзывы не только от самих «разработчиков базы знаний», но и от тех, кто в этом банке работает.
А вот второй категорией «счастливчиков» можно как раз назвать франчайзинговые структуры, так как именно для этого бизнеса важны единые правила игры, которые будут соблюдаться везде, — в любой точке страны, в любой стране, на любом континенте.
База знаний Додо создавалась 6 лет назад как блог на WordPress, — вполне объяснимый выбор для быстрого старта. Но жизнь в компании меняется очень быстро! И сегодня база знаний компании, — это неотъемлемая часть корпоративного портала. В которой публикуется вся основная полезная информация для управляющих пиццерией, менеджеров смены, отдельных категорий сотрудников. И которая работает как ключевой канал коммуникации.
Посудите сами: где еще сотруднику можно найти всю необходимую на его рабочем месте информацию в формате стандартов, которая регулярно обновляется? Например, как показано на рисунке ниже. И перед выходом на смену каждый сотрудник проверяет те разделы, которые касаются лично его. Помогает ему в этом регулярный дайджест, который приходит на почту. Подписка, к слову, доступна как простым сотрудникам, так и руководству.
Небольшое лирическое отступление: когда мы формировали систему управления знаниями, дайджесты играли важную роль. Ведь если тебе на почту регулярно приходит все то новое, что обсуждалось по твоей теме в течение дня или недели, — профессиональный интерес или простое любопытство пересиливают, и ты тоже подключаешься к обсуждению. Еще удобной опцией были последние обсуждавшиеся вопросы, и топ-10 вопросов дня. Но это – уже на странице самой системы.
Кстати, обновление – это очень важный и очень трудоемкий процесс. За который в Додо отвечает небольшая команда. Например, за стандарты – отдельный сотрудник. Есть редактор, к которому можно обратиться вообще по любому поводу. И до недавнего времени был один универсальный Арсений, выступавший в роли и аналитика, и разработчика, и продакта. К счастью эта команда была недавно усилена, — новые горизонты и задачи потребовали новых людей! И если стандарты – вещь относительно стабильная – то многие статьи базы знаний нужно корректировать чуть ли не раз в квартал. По мне – это всегда большая нагрузка и ответственность, и заниматься такой работой могут только увлеченные люди!
Хотя, возможно, я немного и кривлю душой, ведь статьи разрешено писать всем. Правда, занимаются этим все-таки избранные сотрудники.
Очень понравилась система тэгирования – особенно когда мы искали статьи о том, как использовать электросамокаты для доставки пиццы. )))
А полезно то, что делается или нет, — все узнают достаточно быстро, так как обратную связь регулярно дают управляющие пиццериями. Как оказалось, большинство из них – это бывшие пиццамейкеры, которые отлично разбираются в деталях производственного процесса. К слову, для меня это было вторым сюрпризом: что в этой отрасли простой работник «кухни» может относительно быстро вырасти до управляющего пиццерией. Который и после повышения продолжает работать плечом к плечу со всеми. Не мои слова. )))
И конечно, стоит отметить, что база – базой, а простого человеческого общения никто не отменял. Так, отдельные команды раз в неделю делятся основными результатами своей работы с другими. А раз в году проходит съезд партнеров. И хотя его основная задача, – это дать людям возможность пообщаться, — все мы помним, что основные и самые ценные знания часто передаются именно так.
Кстати, в сети есть видео одной из встреч, посвященных пирамиде ценностей Додо. https://www.youtube.com/watch?v=Sfuug_UZK04&feature=youtu.be&fbclid=IwAR3uaWLie9U-DR_pVPF1xkytyAdDWPpnO2x2L-lS1FmIgI9i3HZd4PJNn_c
Не поленитесь – посмотрите. Почти в самом начале ролика Екатерина Игушева рассказывает как раз про то, как устроена база знаний Додо.
Надеюсь, что этот рассказ вдохновит кого-то из вас на использование такого инструмента управления знаниями, как база знаний, в своей практике. Да, непросто, — такая база требует постоянного внимания, времени сотрудников, которое и есть деньги любой компании. Но результаты… могут быть очень интересными!
Причем нет двух одинаковых сценариев запуска и использования собственных баз знаний. Только недавно рассказывал про базу знаний для небольшой компании, — великолепный пример того, что при творческом подходе все инвестиции сводятся только к тому времени, которое вы выделяете на публикацию и просмотр чего-то нового. А на этой неделе были уже две встречи, на одной из которых вживую увидел отлично работающую базу знаний для команды технической поддержки крупной компании (может быть напишу об этом в ближайшее время), а на второй как раз прозвучала задача создания такой базы. И, кстати, более серьезной задачей во втором случае будет работа с культурой обмена знаниями и формирование системы мотивации сотрудников к тому, чтобы они сами делились своими знаниями.
На этой позитивной ноте и закончу, и скажу еще раз спасибо Арсению Мельникову, который вдохновил меня своим примером и рассказом. И пусть бизнес Додо и дальше развивается в том числе благодаря и его вкладу!
Захотелось составить собственное впечатление? Зайдите в Додо, попробуйте пиццу, посмотрите ролик от Екатерины, — и напишите свое мнение.)))
КМ Эксперт 